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「やる気を引き出す介護とは」
講師 備酒 伸彦さん
（兵庫県但馬県民局 但馬長寿の郷
企画調整部地域ケア課主査・理学療法士）
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 安全性を提供できる環境づくり
山陰地方にある但馬地域、一市十八町があるところで、ここは、面積は兵庫県の1/４あるんですよ。でも人口は1/26しかいません。極めて過疎と高齢化が進んだところです。僕たちがいる施設、ぜひおいでください、宿泊施設もありますしね、僕らが作った福祉用具の展示場があります。かなり実践的なものがあります。
朝は一晩で雪の中に埋まっている車仲間がかけつけ掘り出すところから始めて出発していくわけですよ。素敵な仲間でしょ。そうすると吹雪の中を歩いている爺ちゃんいるんです。両方の杖をついてね。これ皆さんね、どう思われます？ 無謀な散歩ですか？ それとも運動不足を解消するにはぴったりの、あるいはこの人の生き様を具現化するにはぴったりの運動ですか？ 結論を言ってしまうと誤解をいただくかもしれませんが、僕が思うのは、彼が歩きたいなら歩いてもらえばいいんですよ。
我々がやるべきことは、その中で最大限の安全性が提供できるような環境づくりをすることですよ。彼自身に対してもね。もちろん彼にも責任とってもらわねばいかん。同時にもちろん彼にちゃんと「これは危ない行為でっせ」ということは客観的にお伝えする必要があればしないといけないとは思うんですけれどね。考えることが結構あると思います。
自分の価値観を捨て世の中のバリューを
今日のテーマは思い込みをなんとかなくしましょうということなんです。その時に、ぜひ今日頭に入れていただきたい言葉がこの二つです。
①パラダイムシフト、②バリューイノベーションという言葉。どっちも良く似た言葉なんですよ。バリューとは（価値観）という意味ですよね。イノベーションというのは（革新）という意味です。変えていこうという意味ですよね。この言葉、大はやりですよ。本屋でビジネス本のコーナーお行きになったらこんな言葉溢れてますよ。「バリューイノベーション」「イノベート、バリューとは何か」みたいな本がね。
なぜ今ビジネスマンに「バリューイノベーション」という言葉がもてはやされているかというと、物を作って売る人にとって今の日本というのはとってもややこしい状況らしいですね。不景気でしょう。僕らのようなおっさん族は、好きなビールを諦めて焼酎呑んでる時代ですよ。ところがお嬢さん方はですね、ルイ・ヴィトンやエルメスや、シャネルやディオールや、世界で一番売れてる国ですよ。
不景気だからと一様に決めれません。ものすごく個別性・多様性の状況があって、例えば僕がものを売るビジネスマンやとしたら、僕の価値観、すなわちバリューだけで勝負していると途端に駄目になっちゃうわけですよ。そこで何とか、自分の価値観は捨てて「世の中のバリューってなんなのか」「バリューはどう変わっていくのか」ということを探し求めて、今バリューイノベーションという言葉に取り組んでいるわけですよね。
こう考えると「大変やね。ビジネスマン」と思うんですけど、よく考えますと世の中の価値観とか、人様の価値観をもっと敏感に感じないといけないのは実は僕たちケアワークに関わる我々なんです。なぜかといいますと、ビジネスマンははっきりしているじゃないですか。自分のバリューが世の中とずれたら物が売れませんから、失敗だってことがわかるわけですよ。ところが我々のバリューが少々ずれてても、サービスを求めてお客様来ますよ。
我々のこのケアワークの仕事というのは、まだまだ売り手市場です。介護保険のお陰で選択権が許されたメカニズムはできましたが、お客様がサービスを選ぶ時代にはまだなっていません。実態は追いついてない。我々は「選べない」お客様に対してサービスを提供する人間やからこそ、サービスの質を上げる責務があると思います。そのためには「バリューイノベーション」を自分たちでしていかなければならないと思うんですよ。
 サービスされる側の必要性を考える
数ヶ月前に新聞で見たんですが、フランスに「エフワン」というビジネスホテルチェーンがあるんですって。一泊一万円くらいのビジネスホテルですよ。高級なビジネスホテルですから、ホテルマンたち、サービスを提供する連中もちゃんと価値観を持ってたわけです。どんな価値観かというとね、具体的に言うと、
・ 美味しいレストランがあること
・ ゆっくりくつろげるロビーがあること
・ お客様の要望にきめ細かく応えることのできるフロントサービスがあること
という三つの価値観を持ってたわけです。皆さんちょっと冷静に考えていただきたいんですけど、ビジネス客ってそんなことを求めてると思われます？
外で商談して、会議もして、接待で呑んで食って帰ってくるんですよ。レストランの用はないですよ。職場の延長線上みたいなホテルのロビーで、くつろげないですから別にいらない。明日観光に行くわけでもないんだから、フロントできめ細かいサービスしてもらわなくてもいいんですよ。すなわち、サービスを提供しようとする側とサービスを使おうとしていた側のバリューに、決定的なずれがあった。これにホテルが気づいたわけですよ。
イノベーション使用後
ホテルの連中は潔く自分たちのバリューを捨て、思い込みを捨てたんです。バリューイノベーションを図って、迎合するのではなくお客様の要望を評価して、ホテルのバリューもぎりぎりのところまで譲って、次の３つをやめた。
・ レストラン廃止
・ ロビーは朝食会場とビジネスサポートセンターに変更
・ フロントはほとんど機械化（夜間帯は）
それでコスト浮くでしょ。そのコストをどこに持っていったか。部屋の安全性と清潔性と静粛性ですよ。壁の厚みまで増やし布団は超高級ホテル以上のものを使ったそうです。これをやってどういうことが起こったか。大繁盛、大儲けというとビジネスライクで聞こえは悪いですけれどね、その前提にはちゃんとお客様の要望を理解したということがあったわけでしょう。これは素晴らしい。我々は実はこういうことをやっていかなければならないんでしょうね。
これは僕たちの業界が、ケアワーク、福祉ケアやってる連中が徹底的に反省せないかんとこですよ。彼らは情報の流れが速いです。僕らの業界っていうのは、局地的にいいものがいろんなところであるんです、だけど案外知らなかったり、読まない、発信してなかったりする。これは怖いですね。やっぱり、人のものをちゃんと見て、人と相談をして話をしてということが僕はやはり大事だと思うんですよ。そういうことから思い込みを廃して、いいサービスをやっていくっていうのが大事ではないでしょうか。
みなさん考えて下さい
ここに「口」っていう字がありますでしょ。これに二画足して字にしてほしいんですよ。二画足したら「目」になるでしょ。たくさん足して「国」とかいう字作っちゃだめですよ、二画だけね。これ、静かにまずご自身だけの頭で紙に書いてやってみてくださいます？ 30個くらいありますよ。なにが言いたいかっていうことを今から申し上げます。
独りで漢字をお考えになった時にはどうしても数少なかったはずですよ。人と合わせたら数増えたはずです。もっと増えたのは、人と相談してから「あ、そうかこんなアイデアがあるのか」と思って増えたはずですよ。僕はね、これを申し上げたかった。
整理をする法則を導く
思い込みをなくして、より一般的に正しいことをやっていくためには。これについて若干解説をします。僕が「口」の中に二本線引っ張って「目」という字を書きましたから
・ 多分上の段を思いついたと思います（古・占・台）
・ 口の中に入れる奴ね（四・田・囚）多分この字に先に行った
・ 口の下に構造物をつけた形（只・兄・号）
・ 口の横に構造物をつけた字（旧）これはそれらが混合した字
という風に整理するわけですよ。整理が出来ると、中から出る、下、上、横、混合というような法則が導かれる。これ、ものすごい大事です。例えばこの漢字の問題にしても、別にこの漢字自体を覚えておかなくても、この法則を理解なさっておられれば、次同じような課題に出くわした時に数多く解決できますよ。
ケア現場の陥りやすい傾向
わが国の学校のお勉強もそうです、自分でがんばれ、独りでがんばれ。人と相談したり人の知恵をもらったりということ案外やってないんですよ。ケア現場は特にその傾向が強いと思うんです。一生懸命考えるんですけどね、それをなかなか人様に伝えて人と相談して、どうしようということを前向きに考えている現場になかなか出会えない。抱えている情報が難しい情報だから「人に説明する暇があったら自分でやっちゃえ」もあるんでしょうけどね。
今みたいな単純な問題でも、自分で考えていた時よりは人と合わせた方が数が増えた方がほとんどやったと思いますよ。相談なさったらもっと増えたはずです。僕はこれがものすごく大事なことやと思うんです。
法則を導くことが大切
ケアワークの場面でも絶対やらなあかん事やと思うんです。勿論個々の問題が多いですよ。山田さんと田中さんとでは良く似てても全然違う。だけど共通的に法則として整理できるものが必ずあるはずです。それをせずに個々とばかりぶつかって考え方が止まってしまえば、この漢字を覚えることに腐心して一生終わっちゃう。それは面白くないし、役に立たん。そうではなくてやっぱり法則性を導いておいてやるという努力が大事やと思うんです。これは特にケアワークの仕事では大事やと思いますよ。
これをもうちょっと具体的な話にアレンジして言うとですね、例えば介助技術。これもハウツーでばかり覚えようとするんです。ハウツーで覚えたら覚え違いが出てきます。それから忘れることが出てきます。理屈で覚えるとものすごい楽。今のが実は理屈なんですよ。実際介護場面でその理屈を具体的な介護技術に変えると、皆さんがご存知の「利用者の前に腰を低く落として、足の間に足を入れて、身体を上にではなく手前に引きつけて、お尻を持ち上げるのではなく手前に引いて来なさい」と。
これは取りも直さずこっちへ引きなさい、押しなさいということでしょう。この理屈がわかって介護をなされば、次、例えば前に立てない方、横に立てない方、痛みが強い方に出会った時に、違うやり方が頭に思い浮かぶはずなんです。それをやり方だけ覚えてると、それからずれた方に出会ったら、無理矢理当に相手をはめようとしちゃうんです、これはどっちにとっても悲劇ですよ。そういう意味でこれは大事。
まずやることはなんですか？
一人で考えてない人は参加する資格がありません。何か言うたら「教えてください」これも世の中の風潮として嫌いです。大事なことはこれです。
●一人で考えることが不可欠
●人と合わせよう。合わせたら相談しよう
●データが増えたら整理して法則導きましょう
以上のことをぜひお仲間内で広げてほしいです。必ず変わります。
「地雷ではなく花をください」って本が大好きで、友達に子供が産まれるたびにプレゼントにするんです。あの本の「Change is Possible, Everything is Possible. ＜変わることは可能です。何でもできます。ただしちゃんと考えてちゃんと行動したらっていう＞」という言葉がものすごく好きです。僕たちがまずやらないといけないのはこれやと思います。
自分を知らないとリスクが増える
自分を知らない、自分が見えないことから発生するリスク、これも地域ケア現場の中でものすごく多いです。これも思い込みを生みやすい。一生懸命なんですよ。ケアワークやってる人で許せん奴は今まで2人しか見たことない。それは先週見たんですけどね、ある特養の施設長でね、「抑制はね、したらあかんいうたらしたらあかんのですわ」っていうと「アホか、お前は！」って言う人に出会いましたが、その人含めて2人しか出会ったことない。
善意なんですよ。だけど怖いのは案外自分のことを見ようとしてないんです。一生懸命ゆえにね。ところが人っていうのは自分を知らないとものすごくリスクが危険が増えますよ。ケアの仕事をしているとリスク管理っていうのがものすごく大事やと思います。一番リスク管理が勉強になるのは飛行機の本ですわ。あれ落ちたらえらいことになりますから、リスクについてはものすごい敏感。
「墜落の瞬間」っていう本。（「墜落!の瞬間―ボイスレコーダーが語る真実」ソニーマガジンズ）ボイスレコーダーってあるでしょ。事故を起こした飛行機の断末魔のボイスレコーダーばっかり集めた本なんですよ。20ケースくらいある中の2つだけ助かったのがJALカーゴ46E便、747、ジャンボですわ。墜落したのはアイロペルー603便、757、これ墜落しました。すごく対極的な話なのでちょっとご紹介します。
◆ JALカーゴ46E便場合
ジャンボ機が滑走し、離陸した。離陸して上昇中に強烈な乱気流にもまれて、第2エンジンが爆発して脱落したんですよ。それでも帰ってきたんです。
◆ アイロペルー603便の場合
ものすごく「お間抜け」な事故です。飛行機の胴体に、気圧とスピードを測るセンサーがあるんですって。穴があいて入ってるんです。それを地上で機体を洗う時に、水が当たらないようにテープ貼ったんです。そのテープをはがさずにこのペルーが飛んでしまったわけです。アイロペルーのほうは操縦系統もエンジンも全て正常、だけど自分の位置がわからなかった。墜落です。
◆ アイロペルー603便の墜落原因
アイロペルーのほうは飛びましたがなんか変なんですよ、計器と景色がずれるんです。それでね、もう自分がどうなってるかわからなくなったら機長と副機長がケンカしだしたんです。機長は計器を信じたんです。副機長は「景色とちゃいまっせ」と言い出した。で、ケンカしてるうちに20分で失速し墜落。
◆ JALカーゴ46E便が墜落しなかった理由
滑走して離陸上昇中にエンジンが爆発して吹っ飛んだんですよ。羽も無傷じゃないですよ。だけど彼らが幸いやったのは、飛行場内だったからボイスレコーダーに明確に入ってるんです。
管制官の「何か落ちた！」というのが第一声。そらもう計器はむちゃくちゃですわ。第２エンジンに何かあったっていうことはわかった。次にエンジンが落ちたかなっていうことに気付いた。そこに幸いなことにね、F15イーグルっていうアメリカのジェット戦闘機がそばを飛んでたんです。それが見に来てくれて、パイロット同士が顔見えるくらいまで近づいて「無いでそれ、エンジン前もあかんで」とかって言ってるんです。全部ボイスレコーダーに入ってるんです。客観的に彼らは自分の姿が全部見えたんです。
そこで何が生まれたかっていうと、機長と副機長の信頼関係。副機長は機長に向かって言うんです。「あなたならやれる」ここは泣くところですよ。そして機長は副機長に向かって「お前とならやれる」と言って、彼らは決死の努力をし、極めて冷静な会話です。そしてなんと一周して帰ってきたんです。最後が格好良かったです。向こうに止まっているジェット戦闘機に、「彼らに挨拶に行こうか」で終わる。もう買いたくなったでしょ、この本。
Ｔ 型人間
どう思います？ 皆さん。我々の仕事どっちですか？ アイロペルーの方じゃないですか？ やっぱりJALカーゴにならな。管制官見つけてきたり、側飛んでる飛行機に見てもらうなり。そりゃ嫌ですよ「それ傷ついてますよ」とか言われるんですもん。でもそれ言われた方が絶対いい仕事ができると僕は思います。
これも大事なことだと思うんです、ケアワークやろうと思ったらね。あの、これよくビジネス本に出てくる話ですわ。これ、漢字の「一型」。これアルファベットの「Ｉ型」。
「一型」人間というのはすごく幅広い見識や知識がある。でもあんまり物事を深く知らない。だから小泉政権の問題点も知ってるし、「モー娘。」も全部言える。でも「日本の国家予算は？」と聞かれてたら、桁違いのこと言うのがこういう人。
「Ｉ型」人間っていうのは「モー娘。」も知らんし小泉政権も知らんけど、ロボットのこと喋らしたら三日くらい喋っとる人。どっちも困り者ですわ。ケアワークに携わろうと思ったら、やっぱり「一」と「Ｉ」を足した「Ｔ型」が必要ですよ。幅広い見識があって、いろんなことに興味があって、いろんなことで話ができる人でないとあかんと思う。しかもこれっていう専門性はちゃんとある。
目の前で利用者のお婆ちゃんが火傷した。「あっ！アロエしかない」って思う人はやっぱり困り者ですわ。まずは流水で「それから先は専門性のある看護婦さんに相談してみよう」とか「これは医者に行こう」とか「これはまあいいか」とか判断できるっていうのがこれですよね。ここまで本に書いてあったんです。
ケアワークはπ型人間に
ケアワークやろうと思ったら、これではあかんと思うんです。偉いでしょ、僕これ考えたんです。「π型」。「π型」っていうのはね、波打つほど幅広い見識。それと複数の専門性。しかもちょっと曲がってるとこがミソなんですけどね、少々引っ張られても抜けない。ええと思いません？ 僕はこれに憧れます。ケアワーク、人様の暮らしに関わる仕事しようというんですから少なくとも前向いてね。
だから、うちの但馬長寿の里で研修もやってるんですけど「地域ケアに関わる人のための教養講座」絶対必要やと思います。茶を飲みながら楽しいですよ。新聞記事とか、それこそ国家予算とか見ながらね、悪口ばっかり言います。悪口ばっかりではあかんから、ほなおたくらどう考えますねんってのをやるんですよ。結構面白いですよ。
これも覚えておかれたら面白い。もし皆さんお帰りになって仲間と語られる時にね。例えば自分自身はこんなケアサービスを受けたい、こんなんは絶対嫌っていうのを紙切れ一枚に一項目書くわけですよ。何枚も書けるでしょ？ 数人寄ってそれを整理するんです。
さっきの話やないけど、似た物同士のグループを作ってそれくくるの。例えば環境面ではこうしたい、言葉遣いはこうしたいとかいうのをくくるの。くくったら次、環境のことを実現するにはどうしたらいいのかという話を具体的にするんです。舌の根が乾かんうちにやったらね。自分が言うたことをやろうというのをやると面白いです。長寿の里ではこういうのをしょっちゅうやるんです。皆さんもなさったらいかがでしょうか。
客観性を持つことが大切
もう僕ら先生って呼ばれることがなくなって久しく10年。僕ね、ちょっと自慢話ね。僕らがこういう老人クラブの健康教育なんかに行く時は、座布団とか先に行って用意してますよ。 お爺ちゃん、お婆ちゃんが入ってきます。「お前誰や？」みたいなうさん臭い顔してはりますよ。ほんで、話をビシっと言います。そしたら「ほなまあ話聞いたろか」って聞いてくださって最後に「あんた、ええこと言うたな」「先生ええこと言うたな」って言われるのは、正直言って嬉しい。生まれてきてよかったって思いますわ。
初めから先生って紹介されて「先生ですー」って言うたら、そういう特殊な関係性では見えるわけないと思いますよ。ヘルパーさんも一緒。かと言ってあんまり交わってしまって客観的に見れなかったらこれもまたいかん。ある程度突き放して客観性を持って見るっていうのは大事やと思いますね。
思い込みの話でね、「バリアフリー」って言葉聞いたら全て正しいみたいな世界があるやないですか。バリアフリーをやってとんでもないことになってしまった例ですけどね。つい最近できたデイサービスセンターです。皆さんご存知でしょう、デイサービスセンターにお見えになる方ってたいがい車椅子に乗ってるか、椅子に座ってる方ですよ。その人たちが来るデイサービスセンターのフローリングと、休憩室の畳の間を、この建築士は何を思ったか段差なくバリアフリーにしよったんですよ。どうやって降りるんですか？ どうやって上がるんですか？ おかげでここのデイサービスの職員全員腰痛症です。
もしかして僕らの仕事を全然違う人に見られたら、「お前らその思い込みは結構やけどそれアホみたいやで」ということがもしかしたらあるかもしれませんよ。怖いですよね。
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